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Prácticas de venta

 

Descripción

Establecer expectativas claras para los compradores y luego cumplirlas o superarlas es una excelente manera de dejar satisfecho al comprador y de asegurarse de que la transacción se realice sin problemas.

Algunas de las cosas más simples que puedes hacer es proporcionar información precisa y coherente sobre tu artículo y explicar de forma clara y específica los términos y condiciones de la venta.

También debes esforzarte por proporcionar una excelente atención al cliente durante todo el proceso, incluido lo siguiente:

  • Aplicar costos de envío y manejo razonables

  • Especificar plazos de manejo del envío y costos de manejo razonables

  • Responder oportunamente las preguntas de los compradores

  • Ser profesional durante la transacción

  • Asegurarte de que el artículo se entregue al comprador, tal como se describe en el anuncio

  • Revisar y actualizar frecuentemente los anuncios para asegurarte de que toda la información, como el estado del inventario y el del artículo, sea precisa y actualizada.

Para ayudarte a cumplir nuestros estándares de desempeño para vendedores, tenemos algunos requisitos básicos que todos los vendedores deben cumplir. También tenemos sugerencias sobre cómo puedes cumplir, y superar, las expectativas de los compradores.

Reglas generales

Asegúrate de seguir estas pautas. De lo contrario, puedes estar sujeto a una serie de medidas, tales como la aplicación de límites, restricciones o suspensión de tus privilegios de compra, venta o del uso de las funciones del sitio web. Todos tus anuncios podrían ser eliminados, mostrados en los últimos lugares o no aparecer en los resultados de búsquedas, sin que se te reembolse parte o todas las tarifas correspondientes. También podrías perder el nivel especial de tu cuenta y cualquier descuento. Asimismo, podrías tener que pagar tarifas o reembolsarnos los gastos por monitorear o por hacer cumplir la política.
 

 
 
Los compradores esperan que sus artículos lleguen a tiempo, sobre todo si pagan tarifas adicionales por servicios de envío rápido. El uso de un servicio de envío más lento que el que seleccionó el comprador al completar la transacción puede ocasionar demoras en la entrega y un aumento en los reclamos por artículos no recibidos.

Cosas que debes hacer

  • Antes de ofrecer opciones de servicio de envío en tus anuncios, revisa los costos y plazos de entrega.

  • Envía los artículos mediante servicios con características que cumplan o superen las expectativas del comprador.

Cosas que no debes hacer

  • No uses servicios de envío con opciones que no coincidan con las elegidas por el comprador. Por ejemplo, usar "USPS Ground" con un plazo de entrega máximo de 7 días, cuando el comprador seleccionó "USPS Priority Mail" con un plazo de entrega estimado de 3 días.

 
 
Asegúrate de especificar los costos de envío y los cargos de servicios relacionados en tus anuncios.
 

Cargos que puedes incluir

Costo de envío real: el monto que se paga por el envío del artículo. Debe ser lo que pagaste a la empresa de transporte.


Costos de manejo: pueden incluir el costo de los materiales de empaquetado y el costo de seguro, si los hay.


Confirmación de entrega y servicios adicionales: si eliges usar estas opciones, debes agregarlas a tus costos de envío y manejo, y solo podrás cargar el costo real. Ejemplos de servicios:

  • Certificación de envío por correo

  • Correo certificado

  • Pago contra entrega

  • Confirmación de entrega: gratis si se envía por Priority Mail y con descuento si se utilizan otros servicios cuando imprimes etiquetas de envío en eBay

  • Correo registrado

  • Entrega restringida

  • Acuse de recibo

  • Confirmación de entrega firmada

  • Manejo especial


Impuestos y tarifas impuestas por los gobiernos: solo se pueden cobrar los impuestos federales, estatales, o los del país y de la ciudad que correspondan, el Impuesto al valor agregado (IVA) o los impuestos equivalentes.

Consejos:

  • Si tus costos de envío y manejo son más altos que el promedio, puedes explicar qué incluyen los costos en el anuncio.

  • Te recomendamos que proporciones información de seguimiento. Si usas las opciones de información de seguimiento, confirmación de entrega o confirmación de entrega firmada, estarás protegido en caso de que un comprador denuncie que no recibió un artículo. Esta es una de las calificaciones necesarias para obtener una valoración automática de 5 estrellas para el tiempo de envío.

Categorías con costos de envío máximos

Establecemos costos de envío máximos en algunas categorías. Solo puedes cargar más del costo de envío máximo si usas el costo de envío calculado e ingresas el tamaño y el peso reales de un artículo con los materiales del empaquetado.

Si usas el costo de envío calculado, asegúrate de que el costo calculado no sea más alto que el costo de envío real. Si es así, se considerará un costo de envío excesivo, lo cual no está permitido en eBay.

Envío gratis

Puedes ofrecer envío gratis para determinados o todos los destinos.

Para un destino con envío gratis, no se puede aplicar ninguna otra tarifa relacionada con el envío, el manejo o el empaquetado.

No puedes usar un método de envío que demore más que lo que se establece en el método más lento indicado en el anuncio.

 
Si ofreces envío gratis en tu anuncio y podemos confirmar que el comprador no pagó por el envío, recibirás automáticamente una valoración de 5 estrellas en las Valoraciones detalladas sobre el vendedor por costos de envío y manejo.
 
 
Los compradores quieren saber cuándo recibirán sus artículos.
 

Cosas que debes hacer

Especifica clara y precisamente en el anuncio cuándo se enviará el artículo.

Envía los artículos dentro del plazo de manejo que indicaste en el anuncio.

Usa las opciones de seguimiento, confirmación de entrega y confirmación de entrega firmada. Si usas la confirmación de entrega, estarás protegido si un comprador reclama que no recibió un artículo.

Nota: es obligatoria la confirmación de entrega firmada en transacciones de $750 o más. La confirmación de entrega firmada puede protegerte si un comprador denuncia que no recibió un artículo. Más información acerca del programa Devolución de tu Dinero de eBay.

Debes seleccionar la opción de envío que mejor represente el servicio de envío que ofreces en el anuncio. Esto ayuda a definir las expectativas del comprador sobre cuándo recibirá el artículo.

Cosas que no debes hacer

Si PayPal no pone de inmediato a tu disposición el dinero de los pagos recibidos por la venta de un artículo, no puedes retener el envío hasta que se liberen los fondos.

Nota: retener el envío puede afectar tu nivel de desempeño como vendedor o la tasa de problemas y la satisfacción del comprador, lo cual aumenta las probabilidades de que se retengan los pagos futuros a PayPal.

Formatos de anuncio sin plazo de manejo del envío

Anuncios clasificados

Formato de anuncio de bienes raíces

Categorías que no requieren plazo de manejo del envío

Todas las categorías de vehículos a motor

Bienes raíces

Servicios especiales

Consideraciones especiales para determinadas categorías

En determinadas categorías, podemos requerir información de seguimiento, determinados plazos de manejo del envío o ambos. Esto tiene como fin mejorar la experiencia del comprador y satisfacer los estándares del sector en algunos artículos.

Recibirás automáticamente una valoración detallada de vendedor de 5 estrellas por el plazo de manejo del envío si:
* Especificas el manejo en el mismo día hábil o en un día hábil.
* Cargas información de seguimiento de US Postal Service, UPS o FedEx al final del día hábil siguiente (horario del Pacífico de EE. UU.) después de que se hace efectivo el pago del comprador. Para transacciones en las que el manejo se efectúa el mismo día, carga la información de seguimiento en un día hábil. Un día hábil es, por lo general, un día de la semana. Los sábados, domingos y los feriados principales no se consideran días hábiles.
* Los datos de seguimiento deben mostrar el paquete como "entregado" con una fecha de entrega dentro de los 4 días desde la fecha en que el pago se hace efectivo.

Nota: en algunos casos, puede haber una demora en el procesamiento de los datos de envío y los compradores podrían darte una valoración detallada por el plazo de manejo del envío. Si cumples con los requisitos para recibir automáticamente 5 estrellas por el plazo de manejo del envío, la valoración será de 5 estrellas.
 
 
Es importante que especifiques claramente los términos y las condiciones de la venta en el anuncio para que los compradores sepan qué esperar.
 

Cosas que debes hacer

Debes incluir los siguientes detalles en tu anuncio:

  • Las formas de pago que aceptas

  • La política de devoluciones

  • La tarifa de reposición de existencias, si corresponde

  • El método de envío, los costos y otra información sobre el envío

  • Los impuestos y todas las tarifas impuestas por el gobierno que correspondan (como las tarifas para eliminación de desechos electrónicos)

  • Términos de la transacción

Debes cumplir las expectativas que especificaste en el anuncio:

  • Asegúrate de efectuar la entrega del artículo dentro del plazo que especificaste en tu anuncio

  • Cumple con la Política de anuncios de preventa, cuando corresponda

  • Debes tener existencias en tu inventario de los artículos que pones en venta o tener un acuerdo con un tercero para cumplir con la entrega de los artículos según los términos de tu anuncio

 
 
 
Incluir la información de seguimiento de los artículos vendidos es un estándar del sector y algo que los compradores esperan. Los datos de seguimiento les proporcionan a los compradores detalles sobre el envío de su artículo y pueden ser vitales cuando un comprador alega que no recibió un artículo. Más información sobre cómo cargar la información de seguimiento.
 

Cosas que debes hacer

  • Carga información de seguimiento precisa.

  • Carga la información de seguimiento dentro del plazo de manejo que indicaste.

  • En cuanto envíes el artículo, márcalo como 'Enviado' en Mi eBay o en el Centro de ventas.

Cosas que no debes hacer

  • No cargues información que no esté relacionada con la transacción en el campo de información de seguimiento.

  • No cargues información de seguimiento después del plazo de manejo que indicaste en el anuncio.

 
 
Cuando un usuario compra un artículo, espera que se lo envíen desde la ubicación especificada en el anuncio. La información falsa, inexacta, vaga o errónea sobre la ubicación del artículo puede generar confusión sobre el plazo de entrega y los costos de envío.
 

Cosas que debes hacer

  • Incluye descripciones precisas sobre la ubicación del artículo. La ciudad y el estado o la ciudad y el país deben coincidir como corresponde. Por ejemplo:

    • Hong Kong, China

    • Sydney, Australia

    • Omaha, Nebraska, Estados Unidos

Cosas que no debes hacer

  • No incluyas información incorrecta o imprecisa sobre la ubicación del artículo.

  • No indiques "EE. UU." si el artículo realmente se está enviando desde China.

  • No incluyas descripciones incorrectas, vagas o engañosas sobre la ubicación del artículo tales como:

    • Pekín, Reino Unido

    • Hong Kong, Reino Unido

    • Mundial, Singapur

    • Directo del fabricante a, Estados Unidos

    • En algún lugar de Florida, Estados Unidos

  • No incluyas información sobre la ubicación del artículo en la descripción, la cual no coincida con el campo Ubicación del artículo.

  • No incluyas información incongruente con tu política de devoluciones con respecto a la ubicación del artículo, que pueda aumentar los costos de devolución o confundir a los compradores.

 
 
La página del anuncio es la sección donde los compradores obtienen la mayoría de los detalles sobre un artículo. La información incluida en el anuncio ayuda a que los compradores decidan qué comprar y sepan qué esperar cuando reciben un artículo. Es importante asegurarse de que el anuncio solo describa el artículo en venta y comunique los términos de la venta de forma profesional.
Debes hacer lo siguiente:
  • Especificar el estado del artículo.

  • Describir los defectos que pueda tener el artículo, esto ayuda a evitar problemas o la disconformidad del usuario.

Nota: cuando vendes un artículo restaurado o defectuoso, debes incluir una foto del artículo real y no una foto genérica.
 
 
 
En ocasiones, puede que tengas que cancelar una transacción porque el artículo está dañado, cometiste un error en el anuncio o el artículo se agotó. En estos casos, primero debes comunicarte con el comprador e informarle de que vas a cancelar la transacción y el motivo por el que lo haces. Asegúrate de seguir el proceso correcto en Mi eBay o el Centro de ventas para cancelar estas transacciones. Más información sobre cómo cancelar una transacción.
 

Cosas que debes hacer

  • Informa al comprador de que vas a cancelar la transacción y explícale el motivo.

  • Cancela la transacción como máximo 30 días después de la venta.

  • Sigue el proceso correcto para cancelar una transacción en Mi eBay o el Centro de ventas:

    • Ve a Mi eBay > Vendidos y ubica el artículo. En el menú desplegable Más acciones, selecciona Cancelar este pedido. O bien,

    • Ve al Centro de ventas y ubica el artículo. En el menú desplegable Acciones, selecciona Finalizar

  • Elige el motivo por el cual solicitas la cancelación y sigue las instrucciones que se muestran en la pantalla.

Cosas que no debes hacer

  • No informar al comprador de que vas a cancelar la transacción.

  • Cancelar la transacción más de 30 días después de la venta.

  • No seguir el proceso correcto en Mi eBay o el Centro de ventas para cancelar la transacción.

  • Seleccionar el motivo equivocado de la cancelación para que no se registre un problema en tu cuenta.

 
 
Haz lo que puedas para proporcionar una excelente atención al cliente. Cumplir o superar las expectativas de los compradores puede ayudarte a mejorar tu rendimiento en eBay.
 

Cosas que debes hacer

  • Responde inmediatamente las consultas durante el proceso de ofertas o de compra, y también después de que el artículo se haya comprado.

  • Comunícate de manera profesional, incluso, en los correos electrónicos.

  • Responde a las inquietudes o problemas de los compradores.

Cosas que no debes hacer

  • No está permitido usar lenguaje ofensivo o vulgar en eBay.

  • No puedes enviar imágenes inapropiadas en eBay, como desnudos, imágenes obscenas o cualquier otro contenido general que no esté relacionado con un anuncio de eBay.

 
Con frecuencia, las transacciones sin comunicaciones adicionales representan un excelente servicio, y no deberías recibir un detalle de valoraciones bajas sobre el vendedor por la comunicación en estas situaciones.

Como reconocimiento por las transacciones en que el comprador no necesita contactarte, recibirás una valoración detallada de 5 estrellas por comunicación si:
  • Especificas el manejo en el mismo día hábil o en un día hábil, y cargas la información de seguimiento en un plazo de un día hábil.

  • No hay comunicaciones iniciadas por el comprador ni el vendedor en los Mensajes de eBay.

  • No hay solicitudes de información de contacto entre tú y el comprador.

  • No hay solicitudes de reembolso ni casos de Protección de compras de PayPal abiertos para la transacción, y el comprador no denunció que no recibió el artículo.


Nota: las mejores ofertas, las ofertas a otro comprador, las facturas y las solicitudes de facturas, incluso aunque contengan mensajes agregados por el comprador o el vendedor, no afectan las valoraciones detalladas automáticas de 5 estrellas por comunicación. Seguirás calificando para recibir una valoración detallada automática de 5 estrellas por comunicación aunque tú o el comprador envíen este tipo de comunicaciones.

Si eBay acorta el tiempo de entrega estimado que le indicaste al comprador, eliminaremos automáticamente cualquier problema relacionado con el plazo de envío si cargas la información de seguimiento dentro del plazo de manejo que estableciste y el artículo llega antes del último día del plazo de entrega estándar (el plazo de manejo que especificaste más el plazo que la empresa de transporte indicó).

La comunicación entre un comprador y un vendedor no está mal. Si intercambias mensajes y el comprador queda satisfecho con tu respuesta, este puede darte 5 estrellas en función de su interacción contigo.
 
 
No estás obligado a aceptar devoluciones, pero si lo haces, tienes que cumplir con las políticas que especificas.
Si aceptas devoluciones, un comprador puede devolver un artículo por cualquier motivo, incluso si cambia de opinión acerca de la compra. Siempre y cuando la devolución cumpla con las condiciones que especificaste, tienes que aceptar la devolución.
 

Qué debes hacer

Si no deseas aceptar devoluciones, asegúrate de no marcar ambas casillas de devolución para pedidos nacionales e internacionales.

Si aceptas devoluciones, tienes que detallar claramente las condiciones bajo los cuales las aceptas. Estas pueden incluir (entre otras):

  • El período en el cual el comprador debe notificarte sobre una devolución

  • Quién paga el costo de envío de la devolución

  • Si hay requisitos sobre el estado del artículo para devolverlo y se especifican claramente tales requisitos

  • Cómo se efectúa el reembolso (devolución de dinero, reemplazo o cambio)

Recuerda que los usuarios que te compran artículos celebran un contrato contigo basado en las especificaciones en tus anuncios, incluidos los requisitos en tu política de devoluciones. Por lo tanto, no puedes agregar o modificar tus requisitos de devoluciones una vez que se haya comprado un artículo.

Aun cuando especifiques que no aceptas devoluciones, si el comprador no recibe un artículo o si este no coincide con la descripción del anuncio, el comprador podría abrir un caso de Devolución de tu Dinero de eBay. Más información sobre los estándares de desempeño para vendedores

 
 
Junto con la descripción, las fotos son la parte más importante de un anuncio. Las fotos ayudan a los compradores a ver exactamente lo que van a comprar como también a ver los detalles específicos que podrían buscar. Cuando se venden artículos usados, las fotos son especialmente importantes porque permiten que el comprador vea el estado real del artículo junto con otros detalles, como el color.
 
 
 
Si pones un artículo en oferta e indicas el precio original, debes seguir las reglas sobre el precio original y las herramientas que utilizas para crear una oferta o una promoción. Más información acerca de los términos y condiciones de las promociones de precios.

Otras reglas para vendedores

Eres responsable de revisar y comprender nuestras reglas para vendedores, así como también todas las leyes y regulaciones relevantes en tus Condiciones de uso. Conocer nuestras políticas antes de anunciar un artículo puede ayudarte a realizar transacciones más exitosas y sin problemas, y puede ayudarte a evitar que incumplas las reglas por error.

Ponte en contacto con Atención al cliente

Puedes contactar a Atención al cliente para denunciar un anuncio que piensas que infringe esta política. Ve a ese anuncio y haz clic en el enlace Denunciar un artículo que aparece al lado derecho de la página.

Revisaremos tu informe y tomaremos las medidas adecuadas.

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