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Devolución de tu dinero de eBay

 

Devolución de tu dinero de eBay

La mayoría de las ventas en eBay se realizan fácilmente, pero si hay un problema con una compra, el programa Devolución de tu dinero de eBay garantiza que los compradores recibirán el artículo que compraron, o se les devolverá su dinero.

Los compradores puede usar el programa Devolución de tu dinero de eBay en los siguientes casos:

  • Cuando no reciben un artículo

  • Cuando reciben un artículo que no coincide con el anuncio

La mayoría de los vendedores tratan de resolver rápidamente los problemas con los compradores, pero si no llegan a una solución, nosotros podemos ayudar.

Lo que se cubre

La mayoría de las transacciones que se realizan en eBay están cubiertas por el programa Devolución de tu dinero de eBay.

Cubre

Las compras están cubiertas por el programa Devolución de tu dinero de eBay si se cumplen todas las condiciones siguientes:

  • El artículo no se recibe o no coincide con la descripción del anuncio.

  • Un comprador informa que no recibió el artículo o solicita una devolución dentro de los plazos previstos por el programa Devolución de tu dinero de eBay

  • El comprador realizó la compra en eBay.com al momento de completar la transacción o mediante una factura de eBay con una de las siguientes formas de pago:

    • PayPal

    • Crédito de PayPal

    • Tarjeta de crédito o débito

    • Tarjetas de regalo de eBay, eBay bucks y vouchers de eBay

  • El artículo se pagó en una sola cuota.

  • Los artículos recogidos en persona están cubiertos, siempre que se cumplan los demás requisitos.

No cubre

  • El arrepentimiento del comprador o cualquier otro motivo que no sea no recibir el artículo o recibir un artículo que no coincide con la descripción del anuncio (consulta la política de devoluciones del vendedor para conocer las opciones de devolución de los artículos).

  • Artículos dañados en el recojo local.

  • Artículos de recojo local que ni el comprador ni nadie en su nombre recogieron.

  • Artículos no entregados, dañados durante el recojo o dañados durante el envío cuando el comprador organiza el recojo o el envío del artículo (por ejemplo, el comprador coordina el envío).

  • Reclamaciones duplicadas a través de otras formas de resolución.

  • Se enviaron los artículos a otra dirección después de la entrega original o cuando el comprador utiliza un servicio de envío. Entre las excepciones se encuentran los programas de envío de eBay, como el Programa de envíos globales y la entrega normal internacional de eBay.

  • Vehículos (consulta el programa Protección de vehículos de eBay), bienes raíces, sitios web y negocios a la venta, avisos clasificados, servicios, contenido digital, bienes intangibles y algunas categorías de equipos comerciales (consulta la Protección de compras de equipos comerciales de eBay).

  • Artículos vendidos a través de Sotheby's.

 

Cobertura internacional

Cuando un vendedor pone en venta un artículo con una opción de envío internacional (como el envío a todo el mundo), es posible que el artículo se venda a un comprador en un sitio de eBay distinto al sitio del anuncio original del vendedor. Un comprador tiene la cobertura del programa Devolución de tu Dinero de eBay correspondiente o una política similar de protección para compradores del sitio de eBay donde se completó la transacción.

Para obtener más información sobre las ventas internacionales, consulta nuestra Política de ventas internacionales.

Cuando un comprador no recibe un artículo

Si un comprador no recibe un artículo, debe enviar una solicitud para informar de que el artículo no ha llegado. El vendedor debe solucionar el problema del comprador y brindarle información de seguimiento, información actualizada sobre la entrega del artículo, o bien un reembolso. 

Si el comprador no queda satisfecho con la respuesta del vendedor o no recibe una respuesta, puede solicitar la ayuda de eBay.

Si se nos pide ayuda, revisaremos la información proporcionada por el comprador y el vendedor para comprobar que la entrega se haya realizado satisfactoria y puntualmente a la dirección del comprador (tal como se indica en la página "Detalles del pedido") o solicitaremos un comprobante de recolección por parte del comprador.

La información necesaria para demostrar que la entrega se hizo satisfactoria y puntualmente es la siguiente, en su totalidad:

  • el número de seguimiento proporcionado por la empresa de transporte que el vendedor cargó en el sitio antes de la fecha de entrega prevista,

  • un estado de entrega de “entregado” (o equivalente en el país en el que se entregó el artículo),

  • la fecha de entrega,

  • la dirección del destinatario, donde se indique al menos la ciudad/el condado o el código postal (o su equivalente internacional) y que coincida con la dirección indicada en la página Detalles del pedido, y

  • la confirmación de entrega firmada, si un artículo tiene un costo total de $750 o más.

Si determinamos que el artículo no se entregó ni se recogió, se otorgará un reembolso del costo total del artículo y el envío original, según la forma de pago original o mediante la cuenta de PayPal del comprador. El vendedor tendrá que reembolsar a eBay el monto del reembolso. Más información sobre el reembolso.

Obligaciones del comprador

Por lo general, el comprador es responsable de aceptar el artículo cuando llega. Si el comprador rechaza la entrega, su reclamo no calificará para el programa Devolución de tu Dinero de eBay.

Excepciones:

  • El comprador puede proporcionar un comprobante escrito de la empresa de transporte, señalando que rechazó el paquete porque llegó vacío o se dañó en el envío.

  • El comprador aceptó y abrió el paquete solo para determinar que era una caja vacía.

  • El artículo se pagó contra entrega porque el franqueo pagado no era suficiente.

El comprador es responsable de pagar los aranceles aduaneros e impuestos por el envío internacional.

Excepción:

  • El vendedor sobrevaloró el artículo, lo que aumentó los aranceles aduaneros.

Cuando un comprador quiere devolver un artículo o el artículo no coincide con el anuncio

Si un comprador quiere devolver un artículo dentro del plazo de devolución establecido por el vendedor o si recibió un artículo que no coincide con el anuncio, el comprador debe enviar una solicitud para devolver el artículo. El vendedor debe solucionar el problema del comprador y ofrecerle una solución, como aceptar la devolución, ofrecer un reemplazo o un reembolso. En algunos casos, podemos aceptar, automáticamente, una solicitud de devolución en nombre del vendedor.

Si la solución del vendedor no fue satisfactoria, el comprador puede solicitar la ayuda de eBay. Si se nos pidió ayuda, es posible que le solicitemos al comprador que devuelva el artículo al vendedor en los siguientes casos:

  • si no podemos determinar que el artículo recibido coincide con la descripción del anuncio, aunque el vendedor no ofrezca devoluciones, o

  • si el plazo de devolución establecido por el vendedor y la política del vendedor se aplican al artículo, o

  • si el vendedor ya se ofreció a aceptar la devolución del artículo.

Cuando se devuelve un artículo al vendedor

Si un comprador devuelve un artículo dentro del plazo establecido por el vendedor, la política de devolución del vendedor indicará quién debe pagar la etiqueta de devolución. Los gastos de devolución de un artículo que no coincide con su descripción están a cargo del vendedor y, en caso de que se utilice una etiqueta de envío generada por eBay para la devolución, el costo de dicha etiqueta se cargará en la factura del vendedor. Puedes ver información más detallada sobre reembolsos en nuestras Condiciones de uso.

Si se pone una etiqueta postal de devolución a disposición del comprador o este elige comprar una etiqueta por separado, eBay no le reembolsará al comprador el costo de la etiqueta.

Se requiere la información de seguimiento para confirmar la devolución del artículo al vendedor. Para los artículos devueltos con un costo total de $750 o más, se requiere una confirmación de entrega. Si un vendedor le ofrece al comprador una etiqueta de devolución sin información de seguimiento y se solicita la ayuda de eBay, el comprador no tendrá la obligación de presentar un comprobante ni una confirmación de la entrega. 

Obligaciones del comprador

  • Los compradores pueden ser responsables de cualquier pérdida en el valor del artículo si esta pérdida de valor se atribuye a un manejo innecesario para el propósito de verificar la calidad, las características y el funcionamiento del artículo. Algunos vendedores pueden deducir el monto de la pérdida del monto del reembolso al comprador si el comprador usó o dañó el artículo devuelto.

Obligaciones del vendedor

  • El vendedor tiene la obligación de aceptar la devolución en el mismo lugar especificado en el anuncio o en una dirección que no genere un costo de devolución sustancialmente distinto para el comprador.

  • El vendedor debe pagar todos los aranceles aduaneros respecto del artículo devuelto.

  • El vendedor tiene la obligación de reembolsar a un comprador al recibir un artículo devuelto. Más información sobre los plazos de las devoluciones.

Después de confirmar que el artículo se devolvió al vendedor, se otorgará un reembolso por el costo del artículo (menos cualquier pérdida en el valor, si corresponde) y el envío original, según la forma de pago original o mediante la cuenta de PayPal del comprador.  Si el comprador se encargó del envío o recogió el artículo, es posible que no reembolsemos los gastos de envío originales o de recojo. El vendedor tendrá que reembolsar a eBay el monto del reembolso. Más información sobre el reembolso.

Si se pide la ayuda de eBay, el vendedor ya no podrá efectuar un reembolso parcial al comprador, incluso si el comprador usó o dañó el artículo devuelto.

Cuando el artículo no se devuelve al vendedor

Algunas veces, es posible que no exijamos que un artículos se devuelva al vendedor. En estos casos, reembolsaremos al comprador y es posible que solicitemos el reembolso del vendedor, por ejemplo, si:

  • El vendedor decide no aceptar una solicitud de devolución cuando ha ofrecido devoluciones en el anuncio o la solicitud de devolución se abrió porque el artículo no coincidía con la descripción.

  • El vendedor no proporcionó una etiqueta de devolución o fondos para que el comprador devuelva el artículo.

  • La ubicación del artículo era incorrecta.

  • Es peligroso devolver el artículo.

  • El artículo ya no tiene valor (por ej., un boleto para un evento cancelado).

En su defecto, con el consentimiento del comprador, podemos otorgar un reembolso parcial para cubrir las diferencias entre cómo se describió el artículo en el anuncio y el artículo real que recibió el comprador. Si se le hace un reembolso parcial, no se le pide al comprador que devuelva el artículo al vendedor. Es posible que le solicitemos al vendedor que reembolse a eBay dicho reembolso parcial.

Artículos falsificados

Si un comprador denuncia que un artículo es una falsificación y hay claras señales de que así es, posiblemente no le exigiremos al comprador que devuelva el artículo al vendedor. El comprador acepta colaborar con nosotros para garantizar la correcta eliminación del artículo. En tales circunstancias, le reembolsaremos al comprador el costo total del artículo y los gastos de envío originales, y el vendedor nos reembolsará a nosotros por dicho reembolso.El comprador no puede vender el artículo en eBay ni en ningún otro lado.

Plazos del programa Devolución de tu dinero de eBay

Artículo no recibido

  • Un comprador puede informar que no recibió un artículo una vez que haya pasado la última fecha de entrega prevista y contará con un plazo de 30 días para hacerlo a partir de dicha fecha.

  • En el caso de boletos para eventos, el comprador debe informar que no recibió los boletos a más tardar a los 7 días después de la fecha del evento o a los 30 días a partir de la última fecha de entrega estimada, la fecha que sea posterior.

  • El vendedor tiene 3 días hábiles a partir del informe para ofrecerle al comprador una solución (mediante un reemplazo, una devolución o un reembolso). Si el vendedor no ofrece una solución o si el comprador no está satisfecho con la solución, el comprador puede solicitar la ayuda de eBay.

  • Si el comprador no nos solicita ayuda dentro de un plazo de 21 días a partir de que ha informado que no recibió el artículo, la solicitud se cierra automáticamente.

El artículo es distinto de su descripción

  • El comprador debe solicitar una devolución a más tardar 30 días después de la fecha de entrega real (o de la última fecha estimada), o bien, si el plazo para devoluciones del vendedor es mayor, dentro de dicho plazo.

  • En el caso de boletos para eventos, el comprador debe solicitar una devolución a más tardar a los 7 días después de la fecha del evento o a los 30 días a partir de la fecha de entrega real (o la última fecha estimada), la que sea posterior.

  • El vendedor tiene 3 días hábiles a partir de la solicitud para ofrecerle al comprador una solución. Si el vendedor no responde con una solución, el comprador puede solicitar la ayuda de eBay.

  • Si se acepta una devolución, el comprador tiene 5 días hábiles para enviar el artículo a partir de la fecha en que se le proporcionó la etiqueta de devolución. Si el comprador no envía la devolución antes de esa fecha, podemos cerrar la devolución.

  • En el caso de artículos para los que el comprador no haya cargado información de seguimiento, si el vendedor no envía un reembolso en un plazo de 2 días hábiles a partir de la fecha de entrega de la devolución del artículo, el comprador puede solicitar la ayuda de eBay durante un período de 10 días hábiles desde que haya pasado la fecha límite de reembolso.

  • En el caso de los artículos para los que el comprador haya cargado información de seguimiento, si el vendedor no efectúa un reembolso en un plazo de dos días hábiles a partir de la entrega del artículo al vendedor, automáticamente le enviaremos un reembolso completo al comprador en nombre del vendedor. El vendedor estará obligado a reembolsarnos tales fondos. Más información sobre el reembolso.

  • Si el comprador no pide la ayuda de eBay dentro del plazo de 21 días a partir de la presentación de una solicitud de devolución (o dentro de los plazos descritos para el caso en que no se reciba un reembolso, un reemplazo o un cambio), es posible que la solicitud se cierre automáticamente. Si el vendedor es responsable de proporcionar medios para enviar la devolución y no carga una etiqueta, podemos esperar hasta 35 días hábiles a partir de la fecha en la que la devolución se aceptó antes de cerrar la devolución.

  • Si el vendedor envió un artículo de reemplazo o de cambio y el comprador no devuelve el artículo original dentro de los 20 días hábiles posteriores a la fecha de inicio de la devolución, efectuaremos un cargo por dicho reemplazo o cambio en la cuenta de PayPal del comprador.

Reemplazo y cambio

Tanto el comprador como el vendedor pueden solicitar reemplazos y cambios. Los cambios se basan en el valor del artículo comprado original, con el valor actual y equivalente.  El comprador debe solicitar una devolución y seleccionar la opción de reemplazo o cambio a más tardar 30 días después de la fecha de entrega real (o de la última fecha estimada), o bien, si el plazo para devoluciones del vendedor es mayor, dentro de dicho plazo.

Plazos para los reemplazos y cambios

Cuando el comprador solicita un reemplazo o un cambio, el vendedor tiene 3 días hábiles para responder al comprador. Si no se recibe una respuesta después de 3 días hábiles, el comprador puede solicitar la ayuda de eBay.

Si se llega a un acuerdo sobre un reemplazo o cambio, el comprador tiene 5 días hábiles para devolver el artículo al vendedor con información de seguimiento. Si el comprador no envía el artículo dentro de 5 días hábiles, la solicitud de reemplazo o cambio se cerrará.

Si el comprador no devuelve el artículo al vendedor y este envió el reemplazo o cambio con un escaneo de entrega confirmada, después de 20 días hábiles, se le pagará al vendedor el valor del artículo adicional. El comprador pagará por este artículo adicional a través de su cuenta de PayPal.

Última fecha de entrega estimada

Cuando no contamos con la información sobre la fecha de entrega real, utilizamos la última fecha de entrega estimada. Cuando no contamos con información sobre la fecha de entrega estimada, consideramos que esta es a los 7 días a partir de la fecha de pago para transacciones entre un comprador y un vendedor que se encuentran en el mismo país, y 30 días a partir de la fecha de pago para compradores y vendedores que se encuentran en países diferentes.

Plazos ampliados para la cobertura del programa Devolución de tu dinero de eBay

En algunos casos limitados, podemos extender el período durante el cual un comprador puede acceder al programa Devolución de tu dinero de eBay. Este período adicional nos permite tomar en cuenta la ubicación del comprador, el servicio de envíos que se utilizó, los plazos de devolución ampliados ofrecidos por el vendedor, los feriados nacionales, o las demoras debidas a circunstancias tales como desastres naturales, emergencias nacionales, huelgas laborales, actos del Gobierno u otras circunstancias, como el fraude. En la mayoría de los casos, cuando prolongamos los plazos de la cobertura bajo el programa Devolución de tu dinero de eBay, en los casos en que el vendedor es responsable de las solicitudes abiertas durante dichas prórrogas, le enviaremos una notificación a los vendedores a través de un aviso en eBay.com.

Apelaciones

Los compradores y vendedores tienen la oportunidad de apelar la decisión —dentro de un plazo de 30 días a partir del momento en que tomamos una decisión con respecto a un problema con una transacción— si proporcionan la documentación apropiada. eBay se reserva el derecho de exigir el reembolso del vendedor si la apelación se decide a favor del comprador. Más información sobre el reembolso.

Reembolsos a compradores

Reembolsamos a los compradores según su forma de pago original o mediante su cuenta de PayPal. Si el comprador no tiene una cuenta en PayPal, le pediremos que cree una con su dirección de correo registrada en eBay para que pueda reclamar su reembolso. En el caso improbable de que no podamos otorgar un reembolso mediante la forma de pago original o la cuenta de PayPal del comprador, es posible que ofrezcamos reembolsos en forma de cupones o vouchers canjeables para futuras compras en eBay.

Fondos, reembolsos y tarifas del vendedor

Fondos del vendedor

Después de que un comprador informa de que no ha recibido un artículo o solicita una devolución, o pide la ayuda de eBay, PayPal puede apartar los fondos del vendedor, tal como se describe en las Condiciones de uso de PayPal.

Reembolsos

Si surge una disputa en una transacción entre un comprador y vendedor y eBay resuelve dicha disputa a favor del comprador, el vendedor autoriza a eBay a revertir los fondos para reembolsar al comprador y, si dichos fondos no están disponibles o son insuficientes, el vendedor acepta reembolsar a eBay por cualquier monto que eBay reembolse al comprador.

Para los pagos de PayPal, el vendedor autoriza a eBay a cobrar el reembolso de su cuenta de PayPal. Si el vendedor desea cancelar los reembolsos mediante PayPal, debe ponerse en contacto con PayPal.

Si el reembolso no se concreta, el vendedor autoriza a eBay a cobrar su reembolso o forma de pago automático registrada por los montos reembolsados al comprador. eBay puede aplicar el monto reembolsado al comprador en su factura, sujeto a su forma de pago automático. El vendedor tiene la obligación de pagar a eBay todos los montos adeudados y eBay se reserva el derecho de procurar el reembolso por otros medios. Puedes ver información más detallada sobre reembolsos en nuestras Condiciones de uso.

Tarifas de vendedor

Si un vendedor otorga a un comprador un reembolso total antes de que se solicite la ayuda de eBay, le acreditaremos al vendedor la tarifa por venta realizada. Las tarifas de publicación y otras tarifas de eBay no se reembolsan.

Uso de otros programas para solucionar un problema

Los compradores no pueden usar más de una forma de resolución para obtener un reembolso. Después de seleccionar un proceso de resolución (Devolución de tu dinero de eBay, Protección de compras de PayPal o solicitud de una devolución de cargos por parte del proveedor de pagos), el comprador está obligado a usar solamente ese proceso para resolver el problema surgido con la transacción.

Si un comprador solicita una reversión de cargos a su proveedor de pagos o presenta una disputa de Protección de compra de PayPal, todas las solicitudes abiertas a través de eBay para la misma transacción se cerrarán inmediatamente.

Reclamos fraudulentos y comportamiento inapropiado del comprador

El desempeño de la actividad como se describe en la política sobre comportamiento inapropiado de los compradores puede derivar en una serie de acciones, incluida la pérdida de la cobertura de la Devolución de tu Dinero de eBay, la emisión de avisos a los compradores, el bloqueo a los compradores en cuanto a la solicitud de devoluciones o reembolsos en eBay, el bloqueo a los compradores en cuanto a la presentación de reclamos y la suspensión de la cuenta.

Entre las actividades que no están permitidas se encuentran las siguientes:

  • Un comprador que presenta solicitudes duplicadas mediante otros programas de protección del comprador.

  • Un comprador que conspira con un vendedor para declarar falsamente el valor de un artículo ante la aduana.

  • Un comprador que presenta una solicitud de reintegro de cargos después de recibir un reembolso.

  • Un comprador que afirma que no recibió un artículo cuando en la página Detalles del pedido existen pruebas de que la entrega se realizó en la dirección del comprador.

  • Un comprador que afirma, falsamente, que el artículo no coincide con la descripción.

  • Un comprador que devuelve un artículo distinto al artículo original que recibió.

  • Un comprador que devuelve un artículo después de usarlo o dañarlo.

Para obtener más información sobre las consecuencias, consulta Uso de eBay sección Condiciones de Uso. Además, nos reservamos el derecho de suspender indefinidamente la cobertura del comprador bajo el programa Devolución de tu dinero de eBay.

Otras condiciones

  • Los compradores y vendedores nos autorizan a tomar decisiones definitivas respecto a todos los casos, incluidas las apelaciones. Podemos ofrecerles a los compradores y vendedores acceso a sus respectivos nombres, nombres de usuario, información de contacto y cualquier otra información relacionada con una solicitud.

  • Cuando un comprador y un vendedor no hablan el mismo idioma, podemos ayudar con la comunicación hasta que el problema se resuelva.

  • El programa Devolución de tu dinero de eBay no es una garantía del producto.

  • En algunos casos, podemos abrir y tomar una decisión sobre una solicitud en nombre del comprador. Esto incluye situaciones en las que un vendedor es suspendido por actividad fraudulenta.

  • En el caso de los artículos enviados a través del Programa de envíos globales, los términos y condiciones para los compradores describen la manera en que los usuarios están protegidos por el programa Devolución de tu dinero de eBay.

  • Nos reservamos el derecho de corregir cualquier error de procesamiento que descubramos mediante un débito o crédito en la forma de pago utilizada para el reembolso incorrecto.

La protección del comprador está disponible para los compradores que adquirieron artículos en los siguientes sitios de eBay:

Devolución de tu dinero de eBay:

Protección del comprador de eBay:

Devolución de tu dinero de eBay:

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