A maioria das vendas do eBay é realizada sem problemas, mas quando ocorre algum problema com uma compra, o programa eBay Entrega Garantida garante que os compradores recebam o item encomendado ou o dinheiro de volta.

O comprador pode usar o programa eBay Entrega Garantida quando:

Não recebe o item
Recebe um item que não corresponde ao anúncio

A maioria dos vendedores tenta resolver os problemas diretamente com os compradores, mas se uma solução não for alcançada, podemos ajudar.

O que é coberto

A maioria das transações em eBay.com é coberta pelo eBay Entrega Garantida.

O que é coberto

As compras são cobertas pelo eBay Entrega Garantida sob as seguintes condições:

O item não é recebido ou é diferente do descrito no anúncio.
O comprador informa que não recebeu o item ou solicita uma devolução dentro do devido prazo definido pelo eBay Entrega Garantida.
O comprador efetua a compra no eBay.com por meio do processo de finalização da compra ou de fatura do eBay e usa uma das seguintes formas de pagamento:
- PayPal
- Crédito do PayPal
- Cartão de crédito ou de débito
- Cartões-presente eBay, eBay Bucks e vouchers do eBay
O item é pago com pagamento único.
Itens retirados pessoalmente são cobertos, desde que todos os demais requisitos sejam atendidos.

O que não é coberto

Arrependimento ou qualquer outro motivo, exceto o não recebimento do item ou o recebimento de um item diferente do descrito no anúncio (para ver as opções de devolução, consulte a política de devolução do vendedor).
Itens danificados durante a retirada local.
Itens de retirada local não retirados pelo comprador ou em nome dele.
Itens não entregues, itens danificados durante a retirada ou durante o envio quando o comprador é responsável pela retirada ou pelo envio do item (por exemplo, o comprador é responsável pelo transporte de carga).
Reclamações duplicadas em outras formas de Solução de Problemas.
Itens enviados a outro endereço após a entrega original ou quando o comprador usa um serviço de encaminhamento de entrega. As exceções incluem programas de entrega do eBay, como o Programa de Entrega Internacional e a entrega padrão internacional do eBay.
Veículos (consulte o programa de Proteção a Compras de Veículos no eBay), imóveis, sites e negócios à venda, classificados, serviços, conteúdo digital, bens intangíveis e algumas categorias de equipamentos comerciais (consulte o programa de Proteção a Compras de Equipamentos Comerciais do eBay).
Itens vendidos pela Sotheby's.

Cobertura internacional

Quando um vendedor coloca um item à venda com a opção de entrega internacional (como frete para todos os países do mundo), o item pode ser vendido a um comprador em um site do eBay diferente do site do anúncio original do vendedor. O comprador é coberto pelo programa eBay Entrega Garantida aplicável ou por uma política semelhante de proteção ao comprador do site do eBay em que a compra foi finalizada.

Para obter mais informações sobre vendas internacionais, consulte a Política de vendas internacionais.

Quando um comprador não recebe o item

Se não receber o item, o comprador precisará enviar uma solicitação para comunicar que o item não chegou. O vendedor deverá analisar a questão do comprador e fornecer informações de rastreamento, atualizações sobre a entrega do item ou um reembolso.

Se não ficar satisfeito com a resposta do vendedor ou não receber uma resposta, o comprador poderá pedir a intervenção do eBay.

Se for pedida nossa intervenção, analisaremos as informações fornecidas pelo comprador e pelo vendedor para verificar se a entrega foi feita dentro do prazo e no endereço certo (conforme indicado na página "Detalhes do pedido") ou comprovar que o item foi retirado pelo comprador.

As informações necessárias para comprovar que a entrega foi feito dentro no prazo são as seguintes:

O número de rastreamento fornecido pela transportadora e carregado no site pelo vendedor antes da data de entrega estimada;
O status de entrega indicado como "entregue" (ou equivalente no país onde o item foi entregue);
A data da entrega;
O endereço do destinatário, mostrando pelo menos o código postal (ou equivalente internacional) que corresponde ao endereço constante na página Detalhes do pedido; e
Confirmação por assinatura, se o custo total do item for de $ 750,00 ou mais.

Se determinarmos que o item não foi entregue nem retirado, será enviado um reembolso no valor equivalente ao custo total do item mais o custo de frete original, na forma de pagamento original ou na conta do PayPal do comprador. O vendedor terá de reembolsar o devido valor ao eBay. Saiba mais sobre reembolsos.

Obrigações do comprador

Geralmente, o comprador é responsável por aceitar o item quando ele chega. Se o comprador recusar a entrega, a reclamação não se qualificará para o programa eBay Entrega Garantida.

Exceções:

O comprador pode demonstrar, por meio de um comprovante escrito fornecido pela transportadora, que recusou o pacote porque ele estava vazio ou porque foi danificado durante o transporte.
O comprador aceitou e abriu o pacote e constatou que a caixa estava vazia.
O item chegou com pagamento na entrega porque a postagem era insuficiente.

O comprador é responsável por pagar todas as tarifas alfandegárias e impostos de entregas internacionais.

Exceção:

O vendedor exagerou o valor do item, o que aumentou o custo das tarifas alfandegárias.

Quando o comprador deseja devolver um item ou o item não corresponde ao descrito no anúncio

Se o comprador desejar devolver o item dentro do prazo de devolução estipulado pelo vendedor ou se receber um item que não corresponde à descrição dada no anúncio, ele deverá enviar uma solicitação de devolução do item. O vendedor deverá analisar a questão do comprador e oferecer uma solução; por exemplo, aceitar a devolução ou oferecer uma substituição ou um reembolso. Em alguns casos, podemos aceitar automaticamente a solicitação de devolução em nome do vendedor.

Se o comprador não ficar satisfeito com a solução do vendedor, poderá pedir a intervenção do eBay. Se formos solicitados a intervir, poderemos pedir que o comprador devolva o item ao vendedor se:

Não pudermos determinar se o item recebido corresponde à descrição dada no anúncio, mesmo se o vendedor não oferecer devoluções, ou
A janela de devolução e a política de devolução definidas pelo vendedor se aplicam ao item, ou
O vendedor já se dispôs a aceitar a devolução do item

Quando o item é devolvido ao vendedor

Se o comprador devolver o item dentro do prazo de devolução estipulado pelo vendedor, a política de devolução do vendedor indicará quem deve pagar pela etiqueta de devolução. O custo de devolução de um item diferente do descrito é responsabilidade do vendedor e, se for usada uma etiqueta de devolução gerada pelo eBay, o custo da etiqueta de devolução será incluído na fatura do vendedor. Veja mais detalhes sobre reembolsos em nosso Contrato do Usuário.

Se uma etiqueta de devolução for fornecida ao comprador, e/ou o comprador optar por comprar outra etiqueta, o eBay não reembolsará o custo da etiqueta ao comprador.

É necessário fornecer informações de rastreamento para confirmar que o item foi devolvido ao vendedor. Itens devolvidos com custo total de $ 750,00 ou mais exigem confirmação por assinatura. Se o vendedor oferecer ao comprador uma etiqueta de devolução sem rastreamento, e a intervenção do eBay for pedida, o comprador não precisará fornecer comprovante de entrega nem confirmação por assinatura.

Obrigações do comprador

O comprador pode ser responsável por qualquer perda no valor do item, caso essa perda seja atribuída a um processamento não necessário para a verificação da qualidade, das características e do funcionamento do item. Alguns vendedores poderão subtrair a quantia da perda do valor reembolsado ao comprador, se o item for devolvido após ser usado ou danificado pelo comprador.

Obrigações do vendedor

O vendedor deve aceitar a devolução no mesmo local especificado no anúncio ou em um endereço que não resulte em um custo de devolução diferente para o comprador.
O vendedor deve pagar todas as tarifas alfandegárias e impostos sobre o item devolvido.
O vendedor deve reembolsar o comprador após o recebimento do item devolvido. Saiba mais sobre prazos de devolução.

Após confirmarmos que o item foi devolvido ao vendedor, será enviado um reembolso no valor equivalente ao custo do item (menos qualquer perda de valor, se aplicável) mais o custo do frete original, na forma de pagamento original ou na conta do PayPal do comprador. Quando o comprador é responsável pelo envio ou pela retirada do item, nem sempre reembolsamos o custo do frete original ou da retirada. O vendedor terá de reembolsar o devido valor ao eBay. Saiba mais sobre reembolsos.

Se for solicitada intervenção do eBay, o vendedor não poderá mais emitir um reembolso parcial para o comprador, mesmo se o item for devolvido após ter sido usado ou danificado pelo comprador.

Quando o item não é devolvido ao vendedor

Em alguns casos, não exigimos que o item seja devolvido ao vendedor. Nessas situações, reembolsaremos o comprador e poderemos solicitar reembolso do vendedor se, por exemplo:

O vendedor opta por não aceitar a solicitação de devolução, apesar de ter indicado que aceita devoluções no anúncio, ou a solicitação de devolução foi aberta porque o item era diferente do descrito.
O vendedor não forneceu uma etiqueta de devolução ou fundos para o comprador devolver o item.
A localização do item tiver sido indicada de forma incorreta intencionalmente.
For perigoso enviar o item de volta.
O item não tiver mais valor (ex.: ingresso para um evento cancelado).

Contudo, com o consentimento do comprador, poderemos emitir um reembolso parcial para cobrir a discrepância entre a descrição do item no anúncio e o item real recebido pelo comprador. Quando emitimos um reembolso parcial ao comprador, ele não precisa devolver o item ao vendedor. Podemos exigir que o vendedor pague o eBay pelo reembolso parcial emitido.

Itens falsificados

Quando o comprador informa que um item é falsificado, e há indícios claros disso, nem sempre exigimos que o comprador devolva o item ao vendedor. O comprador concorda em cooperar conosco e assegurar que o item seja descartado da forma adequada. Nesses casos, reembolsamos o comprador pelo custo total do item e do frete original, e o vendedor nos paga pelo reembolso. O comprador não pode vender o item no eBay ou em outros sites.

Prazos do programa eBay Entrega Garantida

Item não recebido

O comprador pode comunicar que não recebeu o item após a data de entrega estimada mais recente e por 30 dias após a data de entrega estimada mais recente.
No caso de ingressos de eventos, o comprador deverá comunicar o não recebimento no máximo 7 dias após a data do evento ou 30 dias após a data da entrega estimada mais recente, o que for mais tarde.
Após essa comunicação, o vendedor tem 3 dias úteis para oferecer uma solução ao comprador (substituição, devolução ou reembolso). Se o vendedor não oferecer uma solução, ou se o comprador não ficar satisfeito, o comprador poderá pedir a intervenção do eBay.
Se o comprador não solicitar nossa ajuda no prazo de 21 dias após comunicar que não recebeu o item, a solicitação será encerrada automaticamente.

Item diferente do descrito

O comprador deve solicitar a devolução no máximo 30 dias após a data efetiva de entrega (ou a data estimada mais recente) ou, se o prazo de devolução do vendedor for mais longo, dentro do prazo de devolução.
No caso de ingressos de eventos, o comprador deve solicitar a devolução no máximo 7 dias após a data do evento ou 30 dias após a data efetiva da entrega (ou a data estimada mais recente), valendo a data que ocorrer mais tarde.
O vendedor tem 3 dias úteis após a solicitação para oferecer uma solução ao comprador. Se o vendedor não oferecer uma solução, o comprador poderá pedir a intervenção do eBay.
Se a devolução for aceita, o comprador terá cinco dias úteis, a contar do momento em que recebeu a etiqueta de devolução para enviar o item. Se o comprador não enviar a devolução até essa data, poderemos encerrar o caso.
No caso de itens em que o comprador não carregou o rastreamento, se o vendedor não enviar o reembolso no prazo de 2 dias úteis após a data da entrega da devolução do item, o comprador poderá pedir a intervenção do eBay por um período de 10 dias úteis após o término do prazo de reembolso.
No caso de itens para os quais o comprador carregou o rastreamento, se o vendedor não emitir o reembolso no prazo de 2 dias úteis da entrega do item ao vendedor, emitiremos automaticamente o reembolso integral em nome do vendedor. O vendedor será obrigado a nos pagar por esses reembolsos. Saiba mais sobre reembolsos.
Se o comprador não pedir a intervenção do eBay no prazo de 21 dias úteis após o início da solicitação de devolução (ou nos prazos descritos, caso o reembolso, a substituição ou a troca não seja recebida), a solicitação poderá ser encerrada automaticamente. Se o vendedor for responsável por fornecer os meios para o frete de devolução e não carregar uma etiqueta, poderemos esperar até 35 dias úteis a partir da data em que a devolução foi aceita, antes de encerrá-la.
Se o vendedor enviou uma substituição ou uma troca, e o comprador não enviar o item original de volta no prazo de 20 dias úteis após o início do processo de devolução, debitaremos a substituição ou a troca na conta do PayPal do comprador.

Substituição e troca

O comprador e/ou o vendedor podem solicitar substituições e trocas. As trocas são baseadas no valor do item comprado original, com valor atual e igual. O comprador deve solicitar a devolução e selecionar a opção de substituição ou troca no máximo 30 dias após a data de entrega efetiva (ou a data estimada mais recente) ou, se o prazo de devolução do vendedor for mais longo, dentro do prazo de devolução.

Prazos de substituição e troca

Quando o comprador solicita uma substituição ou uma troca, o vendedor tem 3 dias úteis para responder. Se nenhuma resposta for recebida após 3 dias úteis, o comprador poderá pedir a intervenção do eBay.

Se uma substituição ou uma troca for combinada, o comprador terá 5 dias úteis para enviar o item de volta ao vendedor com rastreamento de devolução. Se o comprador não enviar o item no prazo de 5 dias úteis, a substituição ou a troca será encerrada.

Se o comprador não enviar o item de devolução ao vendedor, e o vendedor já tiver enviado a substituição ou a troca com escaneamento de entrega confirmada, o valor do item adicional será pago ao vendedor após 20 dias úteis. O valor referente ao item adicional será debitado da conta do PayPal do comprador.

Data de entrega estimada mais recente

Quando não temos informação sobre a data efetiva de entrega, usamos a data da entrega estimada mais recente. Quando não temos informação sobre a data de entrega estimada, consideramos a data de entrega estimada mais recente como sendo 7 dias após a data do pagamento, no caso de transações entre compradores e vendedores no mesmo país, e 30 dias após a data do pagamento, no caso de compradores e vendedores em países diferentes.

Prazos prolongados para cobertura pelo programa eBay Entrega Garantida

Em algumas situações limitadas, podemos estender o período em que o comprador se qualifica para o programa eBay Entrega Garantida. Esse tempo extra nos permite levar em conta a localização do comprador, o serviço de entrega usado, o prazo de devolução estendido do vendedor, feriados nacionais ou atrasos decorrentes de circunstâncias como catástrofes naturais, emergências nacionais, greves, atos governamentais ou outras circunstâncias como fraude. Na maioria das vezes, quando estendemos prazos para a cobertura do programa eBay Entrega Garantida, em casos em que o vendedor é responsável por solicitações abertas durante um prazo estendido, notificamos os vendedores por meio do quadro de notícias do eBay.com.

Contestações

Compradores e vendedores podem contestar a decisão, fornecendo a documentação necessária no prazo de 30 dias após tomarmos a decisão sobre o problema da transação. O eBay se reserva o direito de solicitar reembolso ao vendedor, caso a contestação registrada pelo comprador seja aprovada. Saiba mais sobre reembolsos.

Reembolsos para compradores

Efetuamos os reembolsos na forma de pagamento original ou na conta do PayPal do comprador. Se o comprador não tiver uma conta no PayPal, solicitaremos que ele abra uma conta com o mesmo endereço de e-mail cadastrado no eBay, a fim de reivindicar o reembolso. No caso pouco provável em que não nos seja possível enviar o reembolso para a forma de pagamento original ou para a conta do PayPal do comprador, forneceremos cupons ou vouchers resgatáveis para compras futuras no eBay.

Fundos, reembolsos e tarifas de vendedor

Fundos do vendedor

Depois que o comprador comunica que não recebeu o item, solicita uma devolução ou pede a intervenção do eBay, os fundos do vendedor podem ser reservados pelo PayPal, conforme descrito no Contrato do Usuário do PayPal.

Reembolsos

Se houver uma disputa referente a uma transação entre um comprador e um vendedor, e o eBay resolvê-la em favor do comprador, o vendedor autorizará o eBay a reverter os fundos para reembolsar o comprador e, se esses fundos estiverem indisponíveis ou forem insuficientes, o vendedor aceitará reembolsar o eBay por qualquer valor reembolsado pelo eBay ao comprador.

Para pagamentos pelo PayPal, o vendedor concorda em autorizar o eBay a debitar o reembolso de sua conta do PayPal. Para recusar o reembolso por meio do PayPal, o vendedor deve contatar o PayPal.

Se o reembolso não for efetuado, o vendedor concorda que o eBay debite os valores reembolsados ao comprador da forma de pagamento de reembolso ou da forma de pagamento automático cadastrada. O eBay poderá incluir o valor reembolsado ao comprador na fatura sujeita à forma de pagamento automático. O vendedor permanece obrigado a pagar os valores devidos ao eBay, e o eBay se reserva o direito de solicitar reembolso por outros meios. Veja mais detalhes sobre reembolsos em nosso Contrato do Usuário.

Tarifas de vendedor

Se o vendedor enviar o reembolso integral ao comprador antes que a intervenção do eBay seja pedida, creditaremos a tarifa sobre o valor final do vendedor. As tarifas de inserção e outras tarifas do eBay não são reembolsadas.

Como usar outros programas para resolver uma questão

Os compradores não podem usar mais de uma forma de solução de problemas para obter um reembolso. Após selecionar um processo de Solução de Problemas (eBay Entrega Garantida, Proteção a Compras do PayPal ou solicitação de estorno do serviço de pagamento), o comprador deve usar apenas esse processo para resolver o problema relacionado à transação.

Se um comprador solicitar o estorno do serviço de pagamento ou registrar uma disputa no Programa de Proteção a Compras do PayPal, todas as solicitações abertas no eBay em relação à mesma transação serão imediatamente encerradas.

Solicitações fraudulentas e comportamento abusivo do comprador

Compradores que apresentarem alguma das atividades descritas na Política referente a comprador abusivo podem estar sujeitos a uma série de medidas, inclusive a perda de cobertura pelo eBay Entrega Garantida, a emissão avisos para compradores, bloquear compradores de solicitar devoluções ou reembolsos no eBay, impedir compradores de abrir reclamações e suspender a conta.

As atividades proibidas incluem, entre outras:

Comprador que registra solicitações duplicadas usando outros programas de proteção ao comprador
Um comprador que conspira com o vendedor para declarar o valor incorreto de um item à alfândega
Um comprador que abre um estorno após receber um reembolso
Um comprador que alega que um item não foi recebido quando há comprovante de entrega ao endereço do comprador na página de detalhes do pedido
Um comprador que alega falsamente que um item não corresponde à descrição
Um comprador que devolve um item diferente do original
Um comprador que usa ou danifica um item e o devolve em seguida

Para obter mais informações sobre as consequências, consulte a seção Como usar o eBay no Contrato do Usuário. Além disso, reservamo-nos o direito de suspender indefinidamente a cobertura do comprador no programa eBay Entrega Garantida.

Outras condições

Os compradores e vendedores nos autorizam a tomar decisões finais sobre todos os casos, inclusive contestações. Podemos fornecer ao comprador e ao vendedor acesso aos respectivos nomes, nomes de usuário, informações de contato e outros dados relacionados à solicitação.
Quando o comprador e o vendedor não falam o mesmo idioma, podemos ajudar na comunicação até o problema ser resolvido.
O programa eBay Entrega Garantida não constitui garantia do produto.
Em algumas situações, poderemos abrir uma solicitação e tomar uma decisão em nome do comprador. Isso inclui situações em que o vendedor foi suspenso por atividade fraudulenta.
No caso de itens enviados pelo Programa de Entrega Internacional, os termos e condições para compradores descrevem como os usuários são protegidos pelo programa eBay Entrega Garantida.
Reservamo-nos o direito de corrigir quaisquer erros de processamento descobertos, debitando ou creditando o valor necessário na forma de pagamento do reembolso incorreto.

A Proteção ao Comprador está disponível para compradores que adquiriram itens nos seguintes sites do eBay:

eBay Entrega Garantida:

Proteção ao Comprador do eBay:

eBay.de

eBay Entrega Garantida:

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